3. Quy trình chăm sóc khách hàng

You are here:
< All Topics

Công việc chính của bộ phận chăm sóc khách hàng chính là giải quyết những vấn đề mà khách hàng đặt ra, vậy các bước xử lý những vấn đề (Ticket) của khách hàng được theo trình tự như sau:

    • Khách hàng gửi Ticket (mở Ticket): Khi có nhu cầu hoặc các vấn đề cần hỗ trợ, khách hàng sẽ tìm cách để yêu cầu hỗ trợ từ doanh nghiệp của bạn.
    • Kênh tiếp nhận Ticket: Có rất nhiều kênh để tiếp nhận Ticket, một số có thể kể như: Liên hệ hỗ trợ qua hotline, Gửi hỗ trợ qua Email, Hỗ trợ qua Portal, nhắn tin hỗ trợ qua Livechat,…
    • Bộ phận tiếp nhận Ticket: Bộ phận có nhiệm vụ tiếp nhận các ticket từ các kênh khác nhau. Sau đó phân loại và chuyển giao bộ phận xử lý phù hợp.
    • Bộ phận xử lý Ticket: Bộ phận xử lý các Yêu cầu sau khi nhận từ bộ phận tiếp nhận.
    • Bộ phận phản hồi Ticket: Phản hồi với khách hàng về Yêu cầu đã nhận. Có xử lý được hay không? Giải quyết thế nào?
    • Đóng Ticket: Thường do bộ phận phản hồi đóng. Kết thúc một luồng Ticket.

Ngoài công việc chính là xử lý các ticket mà khách hàng gửi đến, bộ phận chăm sóc khách hàng còn giải đáp các câu hỏi thắc mắc mà khách hàng đưa ra và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ bằng việc tương tác với khách hàng thông qua các kênh liên lạc: Email, SMS, Zalo,…

Như vậy, bạn có thể sử dụng các module chức năng sau để vận dụng vào công việc chăm sóc khách hàng của mình:

    • Ticket: là nơi lưu trữ những ticket mà khách hàng gửi đến và quản lý tiến độ xử lý các ticket.
    • Câu hỏi thường gặp: đây là kho lưu trữ bộ câu hỏi mà khách hàng hay hỏi liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ của công ty và câu trả lời tương ứng, giúp nhân viên tra cứu nhanh và chính xác nội dung cần tìm để phản hồi cho khách hàng được nhanh chóng.
Previous 2. Quy trình bán hàng
Next 4. Quy trình mua hàng
Table of Contents